星をかぞえながら・・・


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怒ってくれる人がいますか?

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職場での私の責任者だった上司に辞令がでて、
今日が最終日で、そのまま転勤先へと向かわれました。

今の銀行は不正を防止するため、役職がついている人は長く同じ
場所に留まれない。辞令がでたら遅くとも1週間以内には転勤先に移動する。
見慣れた光景ではあるけれど、私の責任者だった方なので、感慨深かったです。
1年半前、今の支店に配属された私を迎えてくださった支店長と上司。
これで、お2人ともがご栄転で職場を離れていかれました。

銀行の新しいプロジェクトの第一期生として研修を終えて配属されたものの、
こちらは、長いブランクがあって思うように頭も身体も動かない状態。

なかなか厳しい再スタートだったのです。
最初はよく叱られました。



窓口に座ってすぐのこと、上司に呼ばれて、「何月何日に受けた
こういうお客様を覚えているか?」と聞かれ、そのやりとりの内容を
報告したところ、上司宛に、私に対するクレームの手紙が届いたとのこと。
聞けば、便箋5枚にびっしり。その方から聞かれたことを他の方に確認して
お返事したのですが、一定の条件を満たしてなかったため、その方のご希望
のサービスを受けられないと応えたのがお客様のお気持ちを害したとのこと。

生まれて初めての接客業で、お客様の怖さを思い知った瞬間でした。
このときはお叱りは受けませんでした。いつもこちらが何をどうしたのか
必ず確認してから意見を言われる上司でした。

この上司から、サービスの何たるかを教えられました。
本気で叱られたことも何度かあります。

「君は有能だ。だけど、プライドが高いぞ!」
「もっとお客様に対してへりくだれ!へりくだれ!へりくだれ!」
「誰もがクララさんに会いたくて、話しがしたくて銀行に来るような人になれ!」
「第一印象が大事だぞ!それで信頼されるかどうかが決まる!」
「仕事ができなかったら今のポジションにいること自体、周りが
納得しない。ポテンシャルはあると思うから辛いだろうけどがんばって
ください。」などなど・・・・

お客様の立場にしかなったことのない人間が、サービスを提供する側に
まわったことの難しさに悩みました。正直言って、わかることより
わからないことのほうが圧倒的に多く、微妙な判断の
難しさにも悩むことが多く、サービス以前の問題だったのです。

・・・と同時に、冷静に丁寧に、だけど、毅然として対応しなければならない
場面も多々あり、その場合は私1人では対応しきれないので、もちろん
上司と共に対応するのですが、相手の立場を尊重しつつも妥協しない
姿勢を学びました。

「どうしたんだよ、急にめちゃくちゃ仕事ができるようになっちゃって・・・」と
笑って言われたのはいつごろだったか・・・そのころから少し楽になって
今は、自信をもって接客できるようになったし、お客様との対応が
楽しめるようになりました。お客様の前に座るのが怖かった日々は
どんどん過去になりつつあります。「もう辞めたいんですけど・・・」と
神様に泣いて祈った日々も過去になりつつあります。(笑)

一日一日与えられたお仕事に最善を尽くしてきたので、過ぎ去った時間に
悔いはないし、今一緒に働いている最高の仲間たちと出会っていることにも
心から感謝しています。

いつか、私もこの場を離れる日がくるだろうけれど、今はまだここにいて
みんなと一緒に働いていたい・・・去っていく人を見送るたびそう思っています。

課長、大変お世話になりました。今度は支店長としてがんばってくださいね。
遠くから応援しています!
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by claraY | 2007-06-07 21:42 | 日々のあれこれ
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